УДОСКОНАЛЕННЯ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ОБСЛУГОВУВАННЯ НА ПРИКЛАДІ ФІРМИ, ЯКА ЗАЙМАЄТЬСЯ ПРОДАЖЕМ ЕЛЕКТРОННИХ СИГАРЕТ
DOI:
https://doi.org/10.30889/2523-4692.2018-03-03-052Ключові слова:
качество, аудит, уровень обслуживания покупателей.Анотація
В статье описывается ход провидения исследований и полученные результаты методом Mystery Shopping. Опыт был проведен в сетях магазинов Польши. Оригинальность статьи заключается в использовании метода Mystery Shopping в сети магазинов, которые занимаются пMetrics
Посилання
Churchill G. (2002). Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, pp. 337-338.
Douglas z najlepszą obsługą klienta w badaniu mystery shopping firmy Daymaker, http://www.marketing-news.pl/message.php?art=41324, stan na dzień: 15 listopad 2015.
Dziadkowiec J. (2004). Mystery Shopping - metoda badania i oceny jakości usług, Problemy Jakości, nr 10, pp. 25.
Dziadkowiec J., Rood A.S. (2010). Wykorzystanie metody Mystery shopping do badań porównawczych usług świadczonych przez restauracje (na przykładzie Polski i USA), Problemy Jakości, pp. 37-42.
Kwil M. (2011). Kreowanie lojalności donatorów, [w:] Fundraising w działalności organizacji pozarządowych, (Red.) Grzegorczyk A., Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa, pp. 80.
Meder M. (2005). Zastosowanie metody Mystery Shopping w bankowości detalicznej, Marketing i Rynek, Nr 5, pp. 15.
Minghetti V., Celotto E. (2013). Measuring Quality of Information Services: Combining Mystery Shopping and Customer Satisfaction Research to Assess the Performance of Tourist Offices, Journal of Travel Research XX(X), pp. 5.
Olejnik I. (2011). Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, nr 204, Poznań, pp. 40-49.
Rzemieniak M. (2011). Tokarz E., Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej, Politechnika Lubelska, Lublin, pp. 23-24.
Smalec A. (2014). Zastosowanie metody "tajemniczy klient" do badań jakości obsługi w jednostkach samorządu terytorialnego, Badania marketingowe - kontekst funkcjonowania przedsiębiorstw i sieci organizacyjnych, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 337, Wrocław, pp. 239-248.
Śmiatacz K. (2012). Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce, Wydawnictwa Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno – Przyrodniczego w Bydgoszczy, Bydgoszcz, pp. 52.
