IMPROVEMENT OF THE QUALITY SERVICE MANAGEMENT SYSTEM ON THE EXAMPLE OF THE COMPANY FROM THE ELECTRONIC CIGARETTES INDUSTRY
DOI:
https://doi.org/10.30889/2523-4692.2018-03-03-052Keywords:
quality, services, audit, customer service levelAbstract
This article is mainly dedicated to the readers, who would like to examine a Mystery Shopping method of the researches results analyzing and verification presented on the specific instance. Presented in the article tests were carried out in the chain stoMetrics
References
Churchill G. (2002). Badania marketingowe. Podstawy metodologiczne, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa, pp. 337-338.
Douglas z najlepszą obsługą klienta w badaniu mystery shopping firmy Daymaker, http://www.marketing-news.pl/message.php?art=41324, stan na dzień: 15 listopad 2015.
Dziadkowiec J. (2004). Mystery Shopping - metoda badania i oceny jakości usług, Problemy Jakości, nr 10, pp. 25.
Dziadkowiec J., Rood A.S. (2010). Wykorzystanie metody Mystery shopping do badań porównawczych usług świadczonych przez restauracje (na przykładzie Polski i USA), Problemy Jakości, pp. 37-42.
Kwil M. (2011). Kreowanie lojalności donatorów, [w:] Fundraising w działalności organizacji pozarządowych, (Red.) Grzegorczyk A., Wyższa Szkoła Promocji, Warszawa, pp. 80.
Meder M. (2005). Zastosowanie metody Mystery Shopping w bankowości detalicznej, Marketing i Rynek, Nr 5, pp. 15.
Minghetti V., Celotto E. (2013). Measuring Quality of Information Services: Combining Mystery Shopping and Customer Satisfaction Research to Assess the Performance of Tourist Offices, Journal of Travel Research XX(X), pp. 5.
Olejnik I. (2011). Zastosowanie metody tajemniczy klient w ocenie jakości usług finansowych, Zeszyty Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu, nr 204, Poznań, pp. 40-49.
Rzemieniak M. (2011). Tokarz E., Mystery Shopping w budowaniu tożsamości organizacyjnej, Politechnika Lubelska, Lublin, pp. 23-24.
Smalec A. (2014). Zastosowanie metody "tajemniczy klient" do badań jakości obsługi w jednostkach samorządu terytorialnego, Badania marketingowe - kontekst funkcjonowania przedsiębiorstw i sieci organizacyjnych, Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, nr 337, Wrocław, pp. 239-248.
Śmiatacz K. (2012). Badanie satysfakcji klientów na przykładzie rynku usług telefonii komórkowej w Polsce, Wydawnictwa Uczelniane Uniwersytetu Technologiczno – Przyrodniczego w Bydgoszczy, Bydgoszcz, pp. 52.
